OVERDELIVER: COME STUPIRE I CLIENTI

Oggi ti voglio parlare dell’importanza del concetto di OVERDELIVER, ovvero stupire positivamente il cliente garantendogli vantaggi superiori a quanto effettivamente acquistato.
Quello che gli americani chiamano “coprire l’extra mile”, il miglio aggiuntivo che ti separerà dagli altri concorrenti, consendendoti di primeggiare.

COME ORGANIZZARE UN CONCORSO A PREMIO

Lo spunto mi è arrivato dopo gli ultimi acquisti di servizi che mi è capitato di fare come azienda che, non solo non mi hanno lasciato insoddisfatto, ma mi hanno dato la sensazione di ricevere meno di quanto effettivamente acquistato e pagato.
Vi racconto tutto in questo post…

Negli ultimi mesi ho effettuato un paio di acquisti di servizi aziendali e con entrambi i fornitori ho avuto la stessa sensazione. Una enorme differenza tra quanto promesso in fase di acquisto e quanto poi effettivamente erogato. E si che tendo per natura a non prendere per buono quanto detto dai commerciali, come minimo tendo a dividere per due le aspettative. Eppure rimango sempre deluso sia dalle scarse competenze messe in campo, sia dal supporto del customer care. Nell’ultimo caso, l’unica preoccupazione del commerciale che mi era stato assegnato, non è stata cercare di risolvere le problematiche ma solo accertarsi se ero intenzionato a continuare la collaborazione. Telefonata arrivata il venerdì sera poco prima delle 19:00 che lasciava intendere che non ero stato proprio una sua priorità della settimana. Intendiamoci, io sono abituato a lavora il sabato e la domenica, ma collaborando con grandi aziende non mi permetterei mai di chiamare un mio cliente in quel giorno e in quell’orario per chiedere se vuole rinnovare un contratto.
Inoltre, oltre a ignorare completamente che il servizio erogato doveva essere coperto da una garanzia sui risultati, beatamente ignorata, non è stato neanche in grado di recepire un feedback costruttivo, dimostrando un arroganza commerciale che non potrà che portare l’azienda a morte prematura.

ECCO INVECE UN ESEMPIO DI ECCELLENZA

Perché vi racconto questo episodio? Perché penso che riuscire a stupire positivamente il cliente, ricercare l’effetto WOW offrendo qualcosa in più rispetto a quanto ordinato, sia sempre di straordinaria importanza e possa fare la differenza.
Dovrebbe diventare parte integrante dell’azienda, un po’ come aveva fatto il compianto co-founder di Zappos Tony Hsieh, recentemente scomparso in tragiche circostanze. Zappos è un e-commerce di scarpe online, diventato famoso per l’eccellente servizio clienti e successivamente acquistato da Amazon per una cifra mostre.
Ecco quali sono i valori dei dipendenti Zappos:
1) Offri un effetto WOW attraverso il servizio;
2) Abbraccia e guida il cambiamento;
3) Crea divertimento e un po’ di stranezza;
4) Sii avventuroso, creativo e di mentalità aperta;
5) Persegui la crescita e l’apprendimento;
6) Costruisci relazioni aperte e oneste attraverso la comunicazione;
7) Costruisci una squadra positiva e uno spirito famigliare;
8) Fai di più con meno;
9) Sii appassionato e determinato;
10) Sii umile.
Dietro questi valori, applicati maniacalmente per davvero, non solo come maschera esteriore, Zappos ha creato un impero. Una delle indicazioni di Tony era quella di non avere fretta nell’interazione telefonica con i clienti, gli operatori avevano infatti molto margine per risolvere una problematica. La leggenda narra che numerosi clienti chiamavano anche quando non dovevano acquistare nulla solo per scambiare due chiacchiere con gli operatori e che, in un’occasione, una cliente che aveva manifestato la voglia di mangiare una pizza, se la sia vista recapitare alla porta pochi minuti dopo. Se non è effetto wow questo…
Senza arrivare a questi livelli, capisci però che c’è un’ampio margine di intervento nel mezzo tra questo tipo di servizio e l’esperienza pessima che ho ricevuto io come cliente.

COSTI SEMPRE PIU’ ALTI PER L’ACQUISIZIONE DEI CLIENTI

Noto nelle aziende un atteggiamento indifferente quando perdono dei clienti. È un comportamento di cui non riesco a capacitarmi. Come è noto, acquisire un nuovo cliente costa molto di più che coltivare un vecchio cliente. Dovremmo quindi tenere molto al cliente, soddisfarlo e fare in modo che possa tornare ripetutamente in futuro. Inoltre, così come un cliente soddisfatto genera passaparola, portandoci altri clienti già propensi all’acquisto, così un cliente insoddisfatto farà di tutto per far conoscere alle altre persone la sua esperienza negativa. E con gli strumenti social che abbiamo oggi a disposizione, questa cattiva pubblicità può espandersi a macchia d’olio e, in taluni casi, generare una vera e propria situazione di crisi aziendale mediatica.
Pensiamo a quando andiamo in un hotel o in un ristorante. Se l’esperienza è stata nella media, difficilmente faremo una recensione del locale. Ma se siamo stati coccolati ed abbiamo provato un’esperienza superlativa, o se ci siamo trovati molto male, ecco che scatta in noi il desiderio di far conoscere la nostra esperienza, positiva nel primo caso, assolutamente negativa nel secondo.

Contestualizziamo il tutto considerando l’aumento dei costi pubblicitari per attrarre nuovi clienti.
Immaginiamo di avere un e-commerce, portare traffico in target sulla nostra piattaforma sarà sempre più caro, sia per quanto riguarda Google che Facebook e Instagram. Anche considerando il Life Time Value del cliente, ovvero se ipotizziamo che una parte dei clienti in futuro acquisti nuovamente dal nostro store.
Senza contare che sta per arrivare un vero e proprio tsunami nel settore e-commerce.

E noi in questo contesto ci permettiamo di trattare male i clienti o, perlomeno, non offrire un servizio di assistenza all’altezza? Questo è puro autolesionismo aziendale, eppure ancora tante aziende agiscono in questo modo e sono veramente poche quelle che hanno deciso di eccellere fornendo un’assistenza che vada oltre le aspettative. Dobbiamo iniziare a pensare all’ufficio customer care non solo come a un costo ma come un vero reparto di vendita che può generare fatturato.

GENERARE UN EFFETTO WOW

La cosa bella è che in un contesto così povero, fare la differenza si può rivelare anche piuttosto facile.
Philip Kotler, il padre del marketing moderno, sottolinea TRE FATTORI che caratterizzano l’effetto WOW:
1) SORPRENDENTE, perché va oltre le aspettative del cliente;
2) CONTAGIOSO, perché il cliente entusiasta lo può raccontare ai suoi conoscenti e renderlo virale;
3) PERSONALE, perché innescato dal cliente stesso.
L’obiettivo è quello di creare una relazione di fiducia inattaccabile che ti circondi di clienti felici che promuovono la tua azienda spontaneamente.
Kotler ritiene che esistano, dal punto di vista del cliente, TRE LIVELLI DI PERCEZIONE positiva del brand:
– l’apprezzamento;
– l’esperienza;
– il coinvolgimento.
Sviluppare l’effetto WoW significa toccare tutti i livelli. Ovvero, suscitare l’apprezzamento per la qualità dei tuoi prodotti, fornire un’esperienza d’acquisto memorabile e coinvolgere personalmente il cliente con piccole attenzioni. in poche parole, devi far innamorare i clienti del tuo brand.

ALCUNI ESEMPI CONCRETI

Vediamo ora alcuni esempi concreti per rendere memorabile l’acquisto del cliente.
– I DETTAGLI FANNO LA DIFFERENZA
Ad esempio inserire un biglietto di ringraziamento scritto a mano, un piccolo gadget, dei campioni omaggio di altri prodotti, un servizio aggiuntivo da provare, un buono sconto per il prossimo acquisto, sono tutte attenzioni che il cliente apprezzerà sicuramente. Inserisci anche un codice sconto per far provare agli amici dei clienti il prodotto, favorendo così il passaparola.
– PACKAGING
Imballa bene la tua spedizione, fai in modo che il prodotto arrivi integro, possibilmente usando materiali riciclati. Evita il più possibile la plastica, i clienti sono sempre più attenti a questi particolari e la cura dell’ambiente è un plus che non devi trascurare.
– SERVIZIO CLIENTI
Il tuo servizio clienti deve essere eccellente, prima, durante e soprattutto dopo l’acquisto. Prevedi una garanzia reale sugli acquisti e favorisci le pratiche dei resi.
Utilizza tutti i touch point disponibili, attiva un numero verde gratuito, rispondi prontamente alle mail, utilizza una chat ed i canali social per rispondere ai clienti.
Ricordati che l’ordine è concluso, non quando il prodotto parte dal tuo magazzino, ma quando il cliente lo riceve dal corriere. Monitora quindi tutte le fasi di spedizione e intervieni sulle quelle in sofferenza.
– SII CREATIVO
Prendi esempio dai migliori, come l’azienda Zappos che ti ho citato prima.
Uno dei loro valoro recita: Crea divertimento, un po’ di stranezza e sii creativo. Pensa a qualcosa che nel tuo settore nessuno ha mai fatto per stupire il cliente e creare l’effetto WOW.
Se saprai mettere in atto queste strategie, alzando ogni volta il livello, la prosperità della tua azienda sarà garantita e avrai una folla di clienti innamorati del tuo brand.

TIP DI OGGI

Overdeliver, offri più di quanto il cliente si aspetta ed ha effettivamente comprato, questa strategia deve entrare nel nostro modo di essere e fare impresa. Generare un effetto WOW nel cliente, affrontare, prevenire e risolvere i problemi prima ancora che si propongano, utilizzare e sperimentare soluzioni creative che nessun altro concorrente utilizza, deve diventare il nostro mantra.
Avere degli evangelisti che promuoveranno in autonomia il nostro brand ci porterà una mole di vantaggi talmente evidenti che sopperiranno abbondantemente gli eventuali costi che avrai dovuto sostenere.
Ricorda sempre che non c’è spazio nel mercato per la mediocrità.

DOWNLOAD
E visto che mi hai seguito fino a qui ti lascio in descrizione il link per ricevere il foglio excel di lavoro con la strategia di scaling del tuo influencer marketing. Ci è costato parecchio in termini di prove ed errori, spero che lo apprezzerai.
https://4contest.it/influencer

Iscriviti al canale Youtube per non perderti i prossimi contenuti
https://www.youtube.com/@gianluca_testa

E ricordati… È vero che le vie del marketing sono infinite ma solo lo studio e l’esperienza ti faranno imboccare la più veloce e profittevole

Gianluca Testa
Marketing Consultant
Founder 4incentive.it, 4contest.it, MemoBrand.it

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *