{"id":1856,"date":"2023-02-06T11:29:30","date_gmt":"2023-02-06T10:29:30","guid":{"rendered":"https:\/\/incrementovendite.com\/?p=1856"},"modified":"2023-02-18T16:52:03","modified_gmt":"2023-02-18T15:52:03","slug":"overdeliver","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/incrementovendite.com\/overdeliver\/","title":{"rendered":"OVERDELIVER: COME STUPIRE I CLIENTI"},"content":{"rendered":"<p>Oggi ti voglio parlare dell\u2019importanza del concetto di OVERDELIVER, ovvero stupire positivamente il cliente garantendogli vantaggi superiori a quanto effettivamente acquistato.<br \/>\nQuello che gli americani chiamano \u201ccoprire l\u2019extra mile\u201d, il miglio aggiuntivo che ti separer\u00e0 dagli altri concorrenti, consendendoti di primeggiare.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/youtu.be\/xwfHTLSj7no\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/incrementovendite.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/gianluca_testa_marketing_garage_overdeliver_stupire_clienti_video24.jpg\" alt=\"COME ORGANIZZARE UN CONCORSO A PREMIO\" width=\"461\" height=\"315\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1222\" \/><\/a><\/p>\n<p>Lo spunto mi \u00e8 arrivato dopo gli ultimi acquisti di servizi che mi \u00e8 capitato di fare come azienda che, non solo non mi hanno lasciato insoddisfatto, ma mi hanno dato la sensazione di ricevere meno di quanto effettivamente acquistato e pagato.<br \/>\nVi racconto tutto in questo post\u2026<br \/>\n<div class=\"su-youtube su-u-responsive-media-yes\"><iframe loading=\"lazy\" width=\"600\" height=\"338\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/xwfHTLSj7no?\" frameborder=\"0\" allowfullscreen allow=\"autoplay; encrypted-media; picture-in-picture\" title=\"\"><\/iframe><\/div>\n<p>Negli ultimi mesi ho effettuato un paio di acquisti di servizi aziendali e con entrambi i fornitori ho avuto la stessa sensazione. Una enorme differenza tra quanto promesso in fase di acquisto e quanto poi effettivamente erogato. E si che tendo per natura a non prendere per buono quanto detto dai commerciali, come minimo tendo a dividere per due le aspettative. Eppure rimango sempre deluso sia dalle scarse competenze messe in campo, sia dal supporto del customer care. Nell\u2019ultimo caso, l\u2019unica preoccupazione del commerciale che mi era stato assegnato, non \u00e8 stata cercare di risolvere le problematiche ma solo accertarsi se ero intenzionato a continuare la collaborazione. Telefonata arrivata il venerd\u00ec sera poco prima delle 19:00 che lasciava intendere che non ero stato proprio una sua priorit\u00e0 della settimana. Intendiamoci, io sono abituato a lavora il sabato e la domenica, ma collaborando con grandi aziende non mi permetterei mai di chiamare un mio cliente in quel giorno e in quell\u2019orario per chiedere se vuole rinnovare un contratto.<br \/>\nInoltre, oltre a ignorare completamente che il servizio erogato doveva essere coperto da una garanzia sui risultati, beatamente ignorata, non \u00e8 stato neanche in grado di recepire un feedback costruttivo, dimostrando un arroganza commerciale che non potr\u00e0 che portare l\u2019azienda a morte prematura.<\/p>\n<h3>ECCO INVECE UN ESEMPIO DI ECCELLENZA<\/h3>\n<p>Perch\u00e9 vi racconto questo episodio? Perch\u00e9 penso che riuscire a stupire positivamente il cliente, ricercare l\u2019effetto WOW offrendo qualcosa in pi\u00f9 rispetto a quanto ordinato, sia sempre di straordinaria importanza e possa fare la differenza.<br \/>\nDovrebbe diventare parte integrante dell\u2019azienda, un po\u2019 come aveva fatto il compianto co-founder di Zappos Tony Hsieh, recentemente scomparso in tragiche circostanze. Zappos \u00e8 un e-commerce di scarpe online, diventato famoso per l\u2019eccellente servizio clienti e successivamente acquistato da Amazon per una cifra mostre.<br \/>\nEcco quali sono i valori dei dipendenti Zappos:<br \/>\n1) Offri un effetto WOW attraverso il servizio;<br \/>\n2) Abbraccia e guida il cambiamento;<br \/>\n3) Crea divertimento e un po&#8217; di stranezza;<br \/>\n4) Sii avventuroso, creativo e di mentalit\u00e0 aperta;<br \/>\n5) Persegui la crescita e l&#8217;apprendimento;<br \/>\n6) Costruisci relazioni aperte e oneste attraverso la comunicazione;<br \/>\n7) Costruisci una squadra positiva e uno spirito famigliare;<br \/>\n8) Fai di pi\u00f9 con meno;<br \/>\n9) Sii appassionato e determinato;<br \/>\n10) Sii umile.<br \/>\nDietro questi valori, applicati maniacalmente per davvero, non solo come maschera esteriore, Zappos ha creato un impero. Una delle indicazioni di Tony era quella di non avere fretta nell\u2019interazione telefonica con i clienti, gli operatori avevano infatti molto margine per risolvere una problematica. La leggenda narra che numerosi clienti chiamavano anche quando non dovevano acquistare nulla solo per scambiare due chiacchiere con gli operatori e che, in un\u2019occasione, una cliente che aveva manifestato la voglia di mangiare una pizza, se la sia vista recapitare alla porta pochi minuti dopo. Se non \u00e8 effetto wow questo\u2026<br \/>\nSenza arrivare a questi livelli, capisci per\u00f2 che c\u2019\u00e8 un\u2019ampio margine di intervento nel mezzo tra questo tipo di servizio e l\u2019esperienza pessima che ho ricevuto io come cliente.<\/p>\n<h3>COSTI SEMPRE PIU\u2019 ALTI PER L\u2019ACQUISIZIONE DEI CLIENTI<\/h3>\n<p>Noto nelle aziende un atteggiamento indifferente quando perdono dei clienti. \u00c8 un comportamento di cui non riesco a capacitarmi. Come \u00e8 noto, acquisire un nuovo cliente costa molto di pi\u00f9 che coltivare un vecchio cliente. Dovremmo quindi tenere molto al cliente, soddisfarlo e fare in modo che possa tornare ripetutamente in futuro. Inoltre, cos\u00ec come un cliente soddisfatto genera passaparola, portandoci altri clienti gi\u00e0 propensi all\u2019acquisto, cos\u00ec un cliente insoddisfatto far\u00e0 di tutto per far conoscere alle altre persone la sua esperienza negativa. E con gli strumenti social che abbiamo oggi a disposizione, questa cattiva pubblicit\u00e0 pu\u00f2 espandersi a macchia d\u2019olio e, in taluni casi, generare una vera e propria situazione di crisi aziendale mediatica.<br \/>\nPensiamo a quando andiamo in un hotel o in un ristorante. Se l\u2019esperienza \u00e8 stata nella media, difficilmente faremo una recensione del locale. Ma se siamo stati coccolati ed abbiamo provato un\u2019esperienza superlativa, o se ci siamo trovati molto male, ecco che scatta in noi il desiderio di far conoscere la nostra esperienza, positiva nel primo caso, assolutamente negativa nel secondo.<\/p>\n<p>Contestualizziamo il tutto considerando l\u2019aumento dei costi pubblicitari per attrarre nuovi clienti.<br \/>\nImmaginiamo di avere un e-commerce, portare traffico in target sulla nostra piattaforma sar\u00e0 sempre pi\u00f9 caro, sia per quanto riguarda Google che Facebook e Instagram. Anche considerando il Life Time Value del cliente, ovvero se ipotizziamo che una parte dei clienti in futuro acquisti nuovamente dal nostro store.<br \/>\nSenza contare che sta per arrivare un vero e proprio tsunami nel settore e-commerce.<\/p>\n<p>E noi in questo contesto ci permettiamo di trattare male i clienti o, perlomeno, non offrire un servizio di assistenza all\u2019altezza? Questo \u00e8 puro autolesionismo aziendale, eppure ancora tante aziende agiscono in questo modo e sono veramente poche quelle che hanno deciso di eccellere fornendo un\u2019assistenza che vada oltre le aspettative. Dobbiamo iniziare a pensare all\u2019ufficio customer care non solo come a un costo ma come un vero reparto di vendita che pu\u00f2 generare fatturato.<\/p>\n<h3>GENERARE UN EFFETTO WOW<\/h3>\n<p>La cosa bella \u00e8 che in un contesto cos\u00ec povero, fare la differenza si pu\u00f2 rivelare anche piuttosto facile.<br \/>\nPhilip Kotler, il padre del marketing moderno, sottolinea TRE FATTORI che caratterizzano l\u2019effetto WOW:<br \/>\n1) SORPRENDENTE, perch\u00e9 va oltre le aspettative del cliente;<br \/>\n2) CONTAGIOSO, perch\u00e9 il cliente entusiasta lo pu\u00f2 raccontare ai suoi conoscenti e renderlo virale;<br \/>\n3) PERSONALE, perch\u00e9 innescato dal cliente stesso.<br \/>\nL\u2019obiettivo \u00e8 quello di creare una relazione di fiducia inattaccabile che ti circondi di clienti felici che promuovono la tua azienda spontaneamente.<br \/>\nKotler ritiene che esistano, dal punto di vista del cliente, TRE LIVELLI DI PERCEZIONE positiva del brand:<br \/>\n&#8211; l\u2019apprezzamento;<br \/>\n&#8211; l\u2019esperienza;<br \/>\n&#8211; il coinvolgimento.<br \/>\nSviluppare l\u2019effetto WoW significa toccare tutti i livelli. Ovvero, suscitare l\u2019apprezzamento per la qualit\u00e0 dei tuoi prodotti, fornire un\u2019esperienza d\u2019acquisto memorabile e coinvolgere personalmente il cliente con piccole attenzioni. in poche parole, devi far innamorare i clienti del tuo brand.<\/p>\n<h3>ALCUNI ESEMPI CONCRETI<\/h3>\n<p>Vediamo ora alcuni esempi concreti per rendere memorabile l\u2019acquisto del cliente.<br \/>\n&#8211; I DETTAGLI FANNO LA DIFFERENZA<br \/>\nAd esempio inserire un biglietto di ringraziamento scritto a mano, un piccolo gadget, dei campioni omaggio di altri prodotti, un servizio aggiuntivo da provare, un buono sconto per il prossimo acquisto, sono tutte attenzioni che il cliente apprezzer\u00e0 sicuramente. Inserisci anche un codice sconto per far provare agli amici dei clienti il prodotto, favorendo cos\u00ec il passaparola.<br \/>\n&#8211; PACKAGING<br \/>\nImballa bene la tua spedizione, fai in modo che il prodotto arrivi integro, possibilmente usando materiali riciclati. Evita il pi\u00f9 possibile la plastica, i clienti sono sempre pi\u00f9 attenti a questi particolari e la cura dell\u2019ambiente \u00e8 un plus che non devi trascurare.<br \/>\n&#8211; SERVIZIO CLIENTI<br \/>\nIl tuo servizio clienti deve essere eccellente, prima, durante e soprattutto dopo l\u2019acquisto. Prevedi una garanzia reale sugli acquisti e favorisci le pratiche dei resi.<br \/>\nUtilizza tutti i touch point disponibili, attiva un numero verde gratuito, rispondi prontamente alle mail, utilizza una chat ed i canali social per rispondere ai clienti.<br \/>\nRicordati che l\u2019ordine \u00e8 concluso, non quando il prodotto parte dal tuo magazzino, ma quando il cliente lo riceve dal corriere. Monitora quindi tutte le fasi di spedizione e intervieni sulle quelle in sofferenza.<br \/>\n&#8211; SII CREATIVO<br \/>\nPrendi esempio dai migliori, come l\u2019azienda Zappos che ti ho citato prima.<br \/>\nUno dei loro valoro recita:  Crea divertimento, un po&#8217; di stranezza e sii creativo. Pensa a qualcosa che nel tuo settore nessuno ha mai fatto per stupire il cliente e creare l\u2019effetto WOW.<br \/>\nSe saprai mettere in atto queste strategie, alzando ogni volta il livello, la prosperit\u00e0 della tua azienda sar\u00e0 garantita e avrai una folla di clienti innamorati del tuo brand.<\/p>\n<h3>TIP DI OGGI<\/h3>\n<p>Overdeliver, offri pi\u00f9 di quanto il cliente si aspetta ed ha effettivamente comprato, questa strategia deve entrare nel nostro modo di essere e fare impresa. Generare un effetto WOW nel cliente, affrontare, prevenire e risolvere i problemi prima ancora che si propongano, utilizzare e sperimentare soluzioni creative che nessun altro concorrente utilizza, deve diventare il nostro mantra.<br \/>\nAvere degli evangelisti che promuoveranno in autonomia il nostro brand ci porter\u00e0 una mole di vantaggi talmente evidenti che sopperiranno abbondantemente gli eventuali costi che avrai dovuto sostenere.<br \/>\nRicorda sempre che non c\u2019\u00e8 spazio nel mercato per la mediocrit\u00e0.<\/p>\n<p><strong>DOWNLOAD<\/strong><br \/>\nE visto che mi hai seguito fino a qui ti lascio in descrizione il link per ricevere il foglio excel di lavoro con la strategia di scaling del tuo influencer marketing. Ci \u00e8 costato parecchio in termini di prove ed errori, spero che lo apprezzerai.<br \/>\n<a href=\"https:\/\/4contest.it\/influencer\">https:\/\/4contest.it\/influencer<\/a><\/p>\n<p>Iscriviti al canale Youtube per non perderti i prossimi contenuti<br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/@gianluca_testa\">https:\/\/www.youtube.com\/@gianluca_testa<\/a><\/p>\n<p>E ricordati\u2026 \u00c8 vero che le vie del marketing sono infinite ma solo lo studio e l\u2019esperienza ti faranno imboccare la pi\u00f9 veloce e profittevole<\/p>\n<p>Gianluca Testa<br \/>\nMarketing Consultant<br \/>\nFounder 4incentive.it, 4contest.it, MemoBrand.it<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Oggi ti voglio parlare dell\u2019importanza del concetto di OVERDELIVER, ovvero stupire positivamente il cliente garantendogli vantaggi superiori a quanto effettivamente acquistato. 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